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在自行車電商行業(yè)內(nèi)， Chain Reaction Cycle（CRC）是重量級代表，沒有其他人能像他們一樣，擁有全球市場的巨大影響力，甚至大到傳統(tǒng)店面聯(lián)合起來抵制CRC，因為網(wǎng)絡銷售的方式已經(jīng)逼近實體店的價格底線。對于一些人來說，CRC是一站式商店，不管你在世界何地，不管你要找什么，都能解決。但是對于另一些人來說，這是錯誤的現(xiàn)代商業(yè)模式的代表。不過 CRC 背后的故事，可能不是你想像的那樣。

三十二年前在北愛爾蘭貝爾法斯特郊區(qū)創(chuàng)立的這間小單車店，當初的樣子非常簡單。在那時，他們并沒有計劃要改變消費者購買單車或零件的習慣，他們只是想開一家能生存下去的小車店。而他們脫穎而出的關(guān)鍵就是不斷適應與成長。在還沒有網(wǎng)絡的年代，人們感到能與世界網(wǎng)絡接軌的感覺很奇怪、有多不確定性。剛開始大家沒感覺到網(wǎng)絡將會改變我們的生活，影響到我們的人際關(guān)系和購物方式。CRC 是少數(shù)首先嘗試網(wǎng)絡購物的公司之一，或許是他們是在絕佳的時間點踏上這條路——大概是和亞馬遜創(chuàng)立的時間一樣。他們在二十年間不斷改進與變化商業(yè)模式，但也是因為他們總是抓對時機，并且愿意承擔風險，嘗試新方法做生意，所以現(xiàn)在成為行業(yè)領(lǐng)頭羊。

CRC的總部位于巴利克萊爾，一起來探究他們服務全球市場背后的故事。

▲說起他們樸素的起家，真的是很樸素，這里就是 CRC 當初創(chuàng)立小單車店面的地方

網(wǎng)絡單車銷售的前提是消費者必須知道他們要買什么，需要對車上的零件有一定程度的了解，或許這就是山地車與其它運動不同的地方，同時也是網(wǎng)絡銷售的難題。當然不是所有人都知道他們需要什么，或是買來的零件匹配與否。對于這項問題，CRC 有一組技術(shù)人員擔任在線咨詢，那些常逛車店的人一下就可以認出他們。接單人員通常都是騎車的愛好者，并且對 CRC 海量的產(chǎn)品有著如百科全書般的認識。就像所有車店里的專業(yè)店員，他們會幫助顧客找到所需商品，整理好之后交給顧客。

▲因為CRC面向的是全球市場，因此在電話的這一頭的工作人員必須擁有多語種轉(zhuǎn)換能力，以協(xié)助那些非英語國家顧客。在 CRC 有一個具有多種語言能力的團隊，盡量提供顧客所需的服務。

▲一旦下單之后，接下來就是處理訂單，對這一小群人來說這是巨大而艱巨的任務。在周一早上，他們要處理從上周末累積下來超過 16000 筆的訂單。

▲這并不是能自動化的程序，這需要經(jīng)驗去判斷哪些是假訂單。如果他們不確定，他們有方法調(diào)查一下買家，然后做最后決定。

一但訂單確認，訊息就會轉(zhuǎn)到三間倉庫其中之一 ，這些倉庫并不是靜態(tài)的，他們是活的有機體，能不斷適應與變化以配合商業(yè)需求。在資訊界，人們會使用“快取原理”處理資料，這種系統(tǒng)的基本原理就是將資料整理在金字塔結(jié)構(gòu)中，那些少量常被提取的資料存放在金字塔頂層，量大提取幾率小的就放在底層。所以常常被提取的資料，就不用挖到底層資料庫去處理。CRC 倉庫產(chǎn)品的存放大概就是采用這樣的原理，賣得好的產(chǎn)品就會被放到金字塔上頭，可以很容易提取，但是像那些從 90 年代就留下的庫存，那就得往底下挖了。這套倉儲系統(tǒng)常常被更新以適應變化，每項產(chǎn)品都會依照價格、銷售資料、市場現(xiàn)價、是否為新品以及其市場趨勢來做實體定位。

這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)在廠房里的運用，使得每一件單品不再是依照傳統(tǒng)種類去存放，而是根據(jù)銷售情況去存放。比如現(xiàn)在的顧客比較熱衷于11速的變速而不是 9 速，那么11速的變速會放在較為容易拿到的位置，應用快取的邏輯使出貨變得更有效率。每個產(chǎn)品在系統(tǒng)中都會有一個位置并且有電腦會記錄其坐標，每個工作人員拿著訂單進入倉庫時，會用電腦算出最有效率的路徑。

▲頭戴式的智能裝置將會引導他們快速找到目標，力求在最短時間內(nèi)完成產(chǎn)品提取

▲每筆訂單都有獨立的盒子，通過輸送帶從倉庫傳送到打包區(qū)

▲當產(chǎn)品從倉庫傳送出去時，另一頭的打包區(qū)就會有一個箱子等在那邊

▲訂單在打包區(qū)處理時會再次檢查，確認產(chǎn)品會準確的交到購買者手中。這是一項繁瑣的工作，但這些工作人員卻以不可置信的速度順暢處理著。

▲封裝機會掃描每個箱子，然后將箱子折到最小的高度，以節(jié)省運送體積

▲任何裝不進標準尺寸箱子的商品，都會被分出來人工打包

▲每個箱子貼上標簽后就準備好上路運送

▲將產(chǎn)品寄送到全世界各地是個大挑戰(zhàn)，每個箱子都是人工分類，然后選擇合適的方式送達目的地

▲像這樣大的貨箱，CRC 平均每天要運出六個

在幾里之外是另一個 CRC倉庫，用于存放大型商品，比如成車、車架、前叉、輪組或是騎行臺。因為存放的產(chǎn)品體積大，所以這里比總部的倉庫大很多。這里的工作節(jié)奏不像總部那樣快，因為大件商品比較貴，不像小零件賣得快，所以這里并沒訂單不斷的景象。

成車從這里寄出，在寄送之前，他們需要先把車組裝好。在英國，做這些工作的工作人員需要持有 PDI 證明——這是國家規(guī)定的一份安全清單，目的是要確保組裝好的整車能讓購買者安全使用。這項檢驗只能由經(jīng)過 Cyctech 認證的技師執(zhí)行。加入 CRC 團隊負責組裝車輛的受訓員工可以一邊學習一邊拿到這項認證。目前這個團隊正在進行調(diào)整，將來所有團隊成員都會通過第一級認證，PDI 技師還需要拿到更高階的第二級認證。

▲PDI 清單對于常自己動手弄車的老手看起來淺顯易懂，但是對許多人來說，甚至不知該從何開始

CRC 多年來提供的一項服務讓他們有別于其他電商平臺，且體現(xiàn)出他們從車店起家的背景，那就是定制化輪組的DIY。你可以自己選擇輪框、花鼓、輻條，然后進行人工編制。這些輪組的編制都很到位，專業(yè)技師會對輻條的張力進行調(diào)整校正。

▲最后產(chǎn)品會放置到貨車貨柜里，CRC 總部里平均一天大約要處理 800 筆訂單

擁有這樣完備的倉庫與產(chǎn)品管理體系，并且有大量的專業(yè)人士按照標準化流程有條不紊的處理訂單，Chain Reaction Cycle 成長為自行車電商巨擘只是水到渠成的事情。

攝影：Matt Wragg

責任編輯：Andy