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今年十月上旬，Specialized和捷安特這兩個(gè)重量級(jí)品牌先后發(fā)布召回公告，引起刷屏熱議的效應(yīng)。

Specialized是因收到Venge ViAS輪圈剎車車型后輪從車架尾勾處脫落的報(bào)告，自愿召回16款的該車車架以更換尾勾，同時(shí)幫助車友進(jìn)行車架檢查。而格外引起各方關(guān)注的，是召回公告附帶的《騎行臺(tái)使用注意事項(xiàng)》，勸說消費(fèi)者不要在固定車架式騎行訓(xùn)練臺(tái)上使用復(fù)合碳纖維材料自行車。

捷安特則是由于部分前輪制動(dòng)為碟剎的自行車，由于前輪快拆桿設(shè)計(jì)存在缺陷，如果在前輪快拆桿松脫或打開的情況下騎行，前輪快拆桿扳手可能會(huì)觸碰到前輪剎車碟片，造成前輪脫落或者急停，故實(shí)施召回。由于大陸地區(qū)受影響的自行車數(shù)量達(dá)679366臺(tái)，且涉及多款熱銷型號(hào)，受關(guān)注面就很大。

受熱議還有一個(gè)原因，自行車業(yè)面向大陸實(shí)施召回的情況比較少見。

從各方評(píng)論看，不少車友在看待召回事件上持負(fù)面情緒，有人懷疑起廠商的設(shè)計(jì)能力和品控，有人認(rèn)為是品牌炒作、蹭熱度，也有人認(rèn)為這是在作秀。

召回就是洪水猛獸嗎？本文來為車友們回答疑問和破解迷思。

首先我們來盤點(diǎn)一下過去幾年發(fā)生在全球自行車業(yè)的重點(diǎn)召回事件：

該表涉及行業(yè)內(nèi)各大重要品牌，大多數(shù)是因零配件有安全隱患而不是車架有問題去實(shí)施召回。過去九年里，三大召回原因分別是碟剎公路車的前叉左叉腿上的碟剎座設(shè)計(jì)不成熟，某供應(yīng)商某批次的碳纖坐管強(qiáng)度不足，以及某型號(hào)前快拆可以打開超過180度帶來的安全隱患。最后一條就是引起捷安特此次召回的原因，截止目前，該問題已導(dǎo)致17個(gè)品牌對(duì)全球超過150萬(wàn)輛自行車實(shí)施召回。

▲快拆隱患示意圖

Q1：Specialized自己幫客人做Fitting都要用到騎行臺(tái)，確實(shí)有必要在使用上這么嚴(yán)格嗎？碳架有這么脆弱？

由于美騎小編自己也有用碳架騎臺(tái)的訓(xùn)練習(xí)慣，我?guī)е�這個(gè)問題找到了Specialized中國(guó)的市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人唐凌峰先生。他回應(yīng)道：“車架在騎行臺(tái)上正常使用是不會(huì)有任何問題的，可是我們不能確保使用者是否一直坐在坐墊上使用，如果在騎行臺(tái)上搖車是會(huì)令車架后三角受到影響，令車架強(qiáng)度降低，從而發(fā)生影響�！�

他表示自行車其他品牌也會(huì)建議不要用碳架上騎行臺(tái)，而Specialized也會(huì)向經(jīng)銷門店提醒盡量使用鋁架做Fitting。

▲Specialized門店的Body Geometry Fit

Q2：為何多年前的產(chǎn)品過了那么久才發(fā)現(xiàn)問題要召回？

此次捷安特召回涉及的產(chǎn)品最早有2008年8月制造的，而Trek因同一問題召回的產(chǎn)品最早有2005年制造的，車友不禁要問：“早干嘛去了？”

這些質(zhì)量問題在出廠之前檢測(cè)不出來的原因包括很多未能估計(jì)的環(huán)境和人為因素，也因?yàn)榧夹g(shù)一直在更新，產(chǎn)品越來越成熟，廠商有時(shí)要在多年后才能意識(shí)到以前的問題（即是說在技術(shù)更新前那并不是問題）。

Q3：產(chǎn)品召回和產(chǎn)品三包的區(qū)別？

召回制度是針對(duì)已經(jīng)流入市場(chǎng)的缺陷產(chǎn)品而建立的。所謂缺陷產(chǎn)品，是指因產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的失誤或生產(chǎn)線某環(huán)節(jié)上出現(xiàn)的錯(cuò)誤而產(chǎn)生的，大批量危及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全或危害環(huán)境的產(chǎn)品。

產(chǎn)品召回制度和一般的三包產(chǎn)品退換貨是兩個(gè)概念。三包產(chǎn)品退貨換貨是針對(duì)個(gè)體消費(fèi)者，通過修理、更換、退貨的方式解決單個(gè)自行車產(chǎn)品的質(zhì)量問題；而召回制度則是針對(duì)廠家原因造成的批量性問題而出現(xiàn)的處理辦法。

Q4：為何美國(guó)的召回事件特別多？

打開全球自行車行業(yè)媒體“Bicycle Retailer and Industry News”的網(wǎng)站，搜索“recall（召回）”的相關(guān)文章，你會(huì)發(fā)現(xiàn)大部分都是北美新聞，而且開頭多是“XXX is working with the Consumer Product Safety Commission to recall...（某某品牌正與美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)合作召回……）”。

美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)特別嚴(yán)格，處理違規(guī)消費(fèi)品的態(tài)度堅(jiān)決而強(qiáng)硬。缺陷產(chǎn)品召回制度最早就是誕生于美國(guó)。

▲在美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)官網(wǎng)，你可以查到美國(guó)境內(nèi)所有自行車召回事件信息

這個(gè)委員會(huì)于1972年依據(jù)美國(guó)國(guó)會(huì)頒布的《消費(fèi)品安全法案》而設(shè)立，屬于聯(lián)邦政府的一個(gè)獨(dú)立部門，不隸屬于任何其他部門，直接向美國(guó)總統(tǒng)和國(guó)會(huì)匯報(bào)。委員會(huì)由5個(gè)總統(tǒng)提名、國(guó)會(huì)通過的專員領(lǐng)導(dǎo)，目前有超過500名雇員和1.36億美元的預(yù)算，對(duì)超過15000種不同產(chǎn)品在美國(guó)的生產(chǎn)和銷售制定規(guī)則。從嬰兒搖籃到越野三/四輪摩托車，無所不包。只有幾樣產(chǎn)品不屬于消費(fèi)品委員會(huì)管，包括汽車（歸美國(guó)國(guó)家公路交通安全管理局管理）、煙酒和槍支（歸美國(guó)煙酒武器局管理）、食品與藥品（歸美國(guó)食品與藥品局管理）等。

美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)主要負(fù)責(zé)以下四項(xiàng)工作：禁售危險(xiǎn)消費(fèi)品；建立消費(fèi)品安全準(zhǔn)則；召回市場(chǎng)上的危險(xiǎn)消費(fèi)品；以及對(duì)消費(fèi)品潛在危險(xiǎn)進(jìn)行調(diào)研。

如果工業(yè)界沒有自愿建立的產(chǎn)品安全標(biāo)準(zhǔn)，該委員會(huì)就會(huì)建立全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)。在一些敏感的行業(yè)，如兒童產(chǎn)品（童車），即使有了工業(yè)界的產(chǎn)品安全標(biāo)準(zhǔn)，該委員會(huì)還是會(huì)進(jìn)行管理。2007年被稱為“產(chǎn)品召回年”，是因?yàn)樵撐瘑T會(huì)強(qiáng)制執(zhí)行了473宗召回。對(duì)此，美國(guó)國(guó)會(huì)非但沒有嫌該委員會(huì)召回產(chǎn)品太多，反而增加了他們的預(yù)算，并且采納他們的建議，建立了更嚴(yán)格的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。

該委員會(huì)因其獨(dú)立性，得以不受各利益團(tuán)體的過多左右，其公正性得到普遍認(rèn)可。消費(fèi)者可以通過打電話或者網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)的方式直接向委員會(huì)報(bào)告危險(xiǎn)產(chǎn)品，目前每天大約有30宗報(bào)告上報(bào)到他們的網(wǎng)站上。同時(shí)，委員會(huì)也在運(yùn)作一個(gè)“全國(guó)產(chǎn)品傷害監(jiān)測(cè)電子系統(tǒng)”，在100個(gè)醫(yī)院的急診室里進(jìn)行抽樣記錄，專門搜集因消費(fèi)品而發(fā)生的人身傷害數(shù)據(jù)。

一直以來，美國(guó)公司都害怕被消費(fèi)者告上法庭，因?yàn)榇罅堪咐�證明，法庭往往站在消費(fèi)者一邊，敗訴公司因其有安全隱患的產(chǎn)品被罰成千上萬(wàn)美元，多有先例。如2010年的日本豐田汽車召回事件，就引發(fā)了一連串的消費(fèi)者訴訟，最后豐田公司慘賠11億美元。就此看來，如Specialized、Trek這些廠商乖乖聽從美國(guó)政府建議召回問題產(chǎn)品，也是為了避免更為嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)及公關(guān)危機(jī)。

反觀中國(guó)，不僅現(xiàn)行召回制度和體系建設(shè)不健全，消費(fèi)公益訴訟和懲罰性賠償制度等相關(guān)法律法規(guī)也亟待完善。懲罰性賠償措施威懾力不夠帶來消費(fèi)者維權(quán)意愿不足，使得消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)增加。

企業(yè)是召回的第一責(zé)任人，在中國(guó)，若企業(yè)沒有足夠的自覺，每年那些被查出自行車質(zhì)量不合格的產(chǎn)品，也基本不會(huì)被監(jiān)管機(jī)構(gòu)強(qiáng)制召回。

▲2012年到2016年（在官方上最早可查到2012年的檔案），在中國(guó)國(guó)家質(zhì)檢總局有備案的面向大陸的自行車召回事件僅有11起，絕大部分為大陸分公司或代理商配合外國(guó)總部進(jìn)行的召回，且多屬這次前輪快拆桿設(shè)計(jì)存在缺陷的同一問題。

我們能在質(zhì)檢總局查到的大部分自行車業(yè)備案，是國(guó)內(nèi)代工生產(chǎn)的自行車在美國(guó)、歐盟、澳洲、日本、加拿大被召回。那這些工廠的內(nèi)銷產(chǎn)品為何又不需召回呢？

對(duì)照近年來全球自行車業(yè)的重點(diǎn)召回事件表就可發(fā)現(xiàn)，許多在國(guó)外有召回的產(chǎn)品也有代理商在國(guó)內(nèi)銷售，卻多數(shù)沒有在大陸召回。

自行車是工業(yè)產(chǎn)品，不可能沒有瑕疵。沒召回的就沒問題嗎？沒召回的車就真的很好嗎？反過來說，在外界約束力不大，違法成本比較低的情況下，Specialized和捷安特等品牌在大陸地區(qū)實(shí)施主動(dòng)召回是企業(yè)非常負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。

Q5：我們?cè)撊绾慰创�宣布召回產(chǎn)品的品牌？

對(duì)消費(fèi)者來說，買到的產(chǎn)品出現(xiàn)問題并不可怕，可怕的是廠商隱瞞問題真相，拒不實(shí)施召回。

自行車行業(yè)的利潤(rùn)在機(jī)械制造業(yè)中本來就不算高，假如一個(gè)廠商勇敢地召回，他需要承擔(dān)發(fā)布的費(fèi)用、法務(wù)的費(fèi)用和維修更換問題產(chǎn)品的費(fèi)用。如果這事還造成了大面積的負(fù)面輿論，他還要進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，再進(jìn)行一些以促銷或贈(zèng)送禮品為主的安撫活動(dòng)，也會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用。既要維護(hù)品牌的美譽(yù)度，又要對(duì)用戶負(fù)責(zé)任，廠商需花費(fèi)額外的成本。假如廠商不愿意主動(dòng)付出這些成本，最終損害的還是消費(fèi)者的利益。

有更多的企業(yè)敢于發(fā)現(xiàn)并暴露自己的產(chǎn)品缺陷，并積極進(jìn)行補(bǔ)救，才有利于規(guī)范市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注技術(shù)改造個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量問題，營(yíng)造誠(chéng)信氛圍，把整個(gè)行業(yè)向健康的方向推進(jìn)。

Q6：消費(fèi)者該了解中國(guó)哪些相關(guān)法律法規(guī)？

以下援引自《缺陷消費(fèi)品召回管理辦法》：

第三條  本辦法所稱消費(fèi)品，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用的產(chǎn)品。

本辦法所稱缺陷，是指由于設(shè)計(jì)、制造、警示標(biāo)識(shí)等原因?qū)е碌脑谕�一批次、型�?hào)或者類別的消費(fèi)品中普遍存在的不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的情形或者其他危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)。

本辦法所稱召回，是指消費(fèi)品生產(chǎn)者對(duì)存在缺陷的消費(fèi)品采取措施消除缺陷或降低、消除安全風(fēng)險(xiǎn)的活動(dòng)。

本辦法所稱生產(chǎn)者，是指在中國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的生產(chǎn)消費(fèi)品并以其名義頒發(fā)產(chǎn)品合格證明的企業(yè)。從中國(guó)境外進(jìn)口消費(fèi)品到中國(guó)境內(nèi)銷售的企業(yè)或境外企業(yè)在中國(guó)境內(nèi)設(shè)立的授權(quán)機(jī)構(gòu)視為本辦法規(guī)定的生產(chǎn)者。

第六條  質(zhì)檢總局負(fù)責(zé)全國(guó)消費(fèi)品召回工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等工作。

第十條  任何單位和個(gè)人可以向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門反映消費(fèi)品可能存在缺陷的信息。省級(jí)以下產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)將可能涉及消費(fèi)品缺陷的信息上報(bào)省級(jí)質(zhì)檢部門。

召回技術(shù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)收集、分析、處理與消費(fèi)品有關(guān)的、可能造成嚴(yán)重后果的或者影響范圍較大的缺陷信息，向生產(chǎn)者所在地省級(jí)質(zhì)檢部門通報(bào)消費(fèi)品可能存在缺陷的信息。

生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)配合召回技術(shù)機(jī)構(gòu)和省級(jí)質(zhì)檢部門對(duì)有關(guān)缺陷信息、投訴信息進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)和技術(shù)分析。

第十二條  銷售者、租賃者、修理者、零部件供應(yīng)商、受委托生產(chǎn)企業(yè)等相關(guān)經(jīng)營(yíng)者（以下統(tǒng)稱經(jīng)營(yíng)者）獲知消費(fèi)品可能存在缺陷的，應(yīng)當(dāng)立即向生產(chǎn)者通報(bào)并同時(shí)向所在地省級(jí)質(zhì)檢部門報(bào)告。

經(jīng)營(yíng)者獲知消費(fèi)品存在缺陷的，應(yīng)當(dāng)立即停止銷售、租賃、使用存在缺陷的消費(fèi)品，并協(xié)助生產(chǎn)者實(shí)施召回。

第二十一條 生產(chǎn)者實(shí)施召回，應(yīng)當(dāng)自召回計(jì)劃備案之日起5個(gè)工作日內(nèi)，通過報(bào)刊、網(wǎng)站、廣播、電視等便于公眾知曉的方式發(fā)布信息，告知消費(fèi)者消費(fèi)品存在的缺陷、避免損害發(fā)生的應(yīng)急處置方法和生產(chǎn)者消除缺陷的措施等事項(xiàng)。

生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)通過熱線電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等方式接受公眾咨詢。

生產(chǎn)者所在地省級(jí)質(zhì)檢部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)向社會(huì)公布生產(chǎn)者已經(jīng)確認(rèn)并備案的缺陷消費(fèi)品信息以及生產(chǎn)者實(shí)施召回的相關(guān)信息。質(zhì)檢總局責(zé)令召回以及受質(zhì)檢總局缺陷調(diào)查影響實(shí)施召回的，由質(zhì)檢總局負(fù)責(zé)向社會(huì)公布相關(guān)信息。

第二十二條  對(duì)實(shí)施召回的消費(fèi)品，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取修正或者補(bǔ)充標(biāo)識(shí)、修理、更換、退貨等措施消除缺陷或降低、消除安全風(fēng)險(xiǎn)。生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消除缺陷的費(fèi)用。

特別提示：若想了解自己購(gòu)買的產(chǎn)品是否被召回，消費(fèi)者可登陸各品牌官網(wǎng)查看信息公告，也可登陸國(guó)家質(zhì)檢總局網(wǎng)站（www.aqsiq.gov.cn）、國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心網(wǎng)站（www.dpac.gov.cn）以及關(guān)注微信公眾號(hào)（AQSIQDPAC）了解更多信息。

▲國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心網(wǎng)站查詢頁(yè)面

Q7：品牌在實(shí)施召回時(shí)該注意些什么？

1. 經(jīng)銷商電話通知消費(fèi)者的方式

不太合適的通知方式有：

A. 偷偷摸摸給顧客打電話，旁敲側(cè)擊問最近車用得怎么樣，有沒有哪里出現(xiàn)問題。假如客戶說沒發(fā)現(xiàn)，就心存僥幸心理不了了之。

B. 告訴顧客現(xiàn)在有反饋活動(dòng)，可以免費(fèi)檢修，再說某個(gè)地方存在問題，就免費(fèi)給你換新吧。顧客被蒙在鼓里，還開心得以為自己撿了便宜。

美騎小編推薦的方式是：

對(duì)召回內(nèi)容的說明持透明的態(tài)度，因?yàn)轭櫩途退阍陔娫捓锉幻苫爝^去，事后也有可能在其它公示渠道看到召回信息，那時(shí)對(duì)經(jīng)銷商及品牌的影響就很不好了。

2. 經(jīng)銷門店的接待態(tài)度

無論顧客的車是新買之后被召回，還是說已經(jīng)買了多年，在召回過程中顧客要花費(fèi)時(shí)間和精力去指定門店維修或換新，也許會(huì)讓顧客心情不太好。尤其當(dāng)他們所在的小城市并沒有經(jīng)銷商覆蓋時(shí)，給他們?cè)斐闪瞬恍〉穆闊��?/p>

當(dāng)他們?nèi)サ街付ㄩT店，碰到不太好的接待態(tài)度，意思是給他們召回就是恩賜和大度了，門店技師花了工時(shí)還賺不到錢，顧客的心情就會(huì)差上加差。他們也許不但會(huì)認(rèn)為這家店服務(wù)不到位，還會(huì)怪罪廠家沒有足夠的責(zé)任心，心想假如品牌對(duì)經(jīng)銷商的管理如此成問題，那么品牌是不是還會(huì)有消費(fèi)者看不見的其它問題。

3. 門店提前準(zhǔn)備好需替換的零配件并做好顧客預(yù)約

重視客戶滿意度的廠商，能把需更換的配件的儲(chǔ)存服務(wù)做好，把維修的技術(shù)問題提前解決好，先進(jìn)行全國(guó)各個(gè)經(jīng)銷店的技術(shù)培訓(xùn)，先把該準(zhǔn)備的提前布置好，再進(jìn)行召回。與顧客提前預(yù)約時(shí)間，讓顧客一到門店就能立刻解決問題。

假如需召回的產(chǎn)品數(shù)量巨大，而又沒有很好地進(jìn)行召回規(guī)劃，通知顧客千里迢迢帶車到店后，又發(fā)現(xiàn)沒足夠的零配件解決問題，或者因技師的能力不過關(guān)，反而修壞了車，讓顧客白跑一趟，甚至生了一肚子氣回去，原本的小問題就會(huì)被放大成矛盾。

品牌商注意好了細(xì)節(jié)，能讓越來越多的消費(fèi)者正面看待召回。

Q8：未來中國(guó)的自行車召回事件會(huì)越來越多？

從“全球自行車行業(yè)重點(diǎn)召回事件表”可以看出，近四年對(duì)比2008年~2012年，召回事件的數(shù)量多了許多。這不僅是因?yàn)樵絹碓蕉嗟膹S商愿意主動(dòng)承擔(dān)起召回的責(zé)任，也是不斷的技術(shù)革新帶來的結(jié)果。未來隨著中國(guó)運(yùn)動(dòng)自行車購(gòu)買總量越來越大，廠商在中國(guó)售出的產(chǎn)品越來越多，預(yù)計(jì)廠商召回的頻率也會(huì)越來越高。因?yàn)楫a(chǎn)銷量越大，風(fēng)險(xiǎn)就越大。

作為消費(fèi)者，我們不僅需用平常心看待自行車召回，還要有發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題的想法和眼睛。不要說發(fā)現(xiàn)問題了，那我就不報(bào)告，我自己修。我們反而應(yīng)該把這些問題報(bào)給經(jīng)銷商，尤其是那個(gè)品牌的專賣店，因?yàn)榻?jīng)銷商的一個(gè)重要職能就是信息反饋，經(jīng)銷商也應(yīng)該肩負(fù)起這樣的責(zé)任。也許，很多消費(fèi)者都有同樣問題，大家應(yīng)該團(tuán)結(jié)起來維權(quán)，引起廠家的重視。

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