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Q5：我們?cè)撊绾慰创�宣布召回產(chǎn)品的品牌？

對(duì)消費(fèi)者來說，買到的產(chǎn)品出現(xiàn)問題并不可怕，可怕的是廠商隱瞞問題真相，拒不實(shí)施召回。

自行車行業(yè)的利潤在機(jī)械制造業(yè)中本來就不算高，假如一個(gè)廠商勇敢地召回，他需要承擔(dān)發(fā)布的費(fèi)用、法務(wù)的費(fèi)用和維修更換問題產(chǎn)品的費(fèi)用。如果這事還造成了大面積的負(fù)面輿論，他還要進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，再進(jìn)行一些以促銷或贈(zèng)送禮品為主的安撫活動(dòng)，也會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用。既要維護(hù)品牌的美譽(yù)度，又要對(duì)用戶負(fù)責(zé)任，廠商需花費(fèi)額外的成本。假如廠商不愿意主動(dòng)付出這些成本，最終損害的還是消費(fèi)者的利益。

有更多的企業(yè)敢于發(fā)現(xiàn)并暴露自己的產(chǎn)品缺陷，并積極進(jìn)行補(bǔ)救，才有利于規(guī)范市場競爭秩序，引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注技術(shù)改造個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量問題，營造誠信氛圍，把整個(gè)行業(yè)向健康的方向推進(jìn)。

Q6：消費(fèi)者該了解中國哪些相關(guān)法律法規(guī)？

以下援引自《缺陷消費(fèi)品召回管理辦法》：

第三條  本辦法所稱消費(fèi)品，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用的產(chǎn)品。

本辦法所稱缺陷，是指由于設(shè)計(jì)、制造、警示標(biāo)識(shí)等原因?qū)е碌脑谕�一批次、型�?hào)或者類別的消費(fèi)品中普遍存在的不符合國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的情形或者其他危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)。

本辦法所稱召回，是指消費(fèi)品生產(chǎn)者對(duì)存在缺陷的消費(fèi)品采取措施消除缺陷或降低、消除安全風(fēng)險(xiǎn)的活動(dòng)。

本辦法所稱生產(chǎn)者，是指在中國境內(nèi)依法設(shè)立的生產(chǎn)消費(fèi)品并以其名義頒發(fā)產(chǎn)品合格證明的企業(yè)。從中國境外進(jìn)口消費(fèi)品到中國境內(nèi)銷售的企業(yè)或境外企業(yè)在中國境內(nèi)設(shè)立的授權(quán)機(jī)構(gòu)視為本辦法規(guī)定的生產(chǎn)者。

第六條  質(zhì)檢總局負(fù)責(zé)全國消費(fèi)品召回工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等工作。

第十條  任何單位和個(gè)人可以向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門反映消費(fèi)品可能存在缺陷的信息。省級(jí)以下產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)將可能涉及消費(fèi)品缺陷的信息上報(bào)省級(jí)質(zhì)檢部門。

召回技術(shù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)收集、分析、處理與消費(fèi)品有關(guān)的、可能造成嚴(yán)重后果的或者影響范圍較大的缺陷信息，向生產(chǎn)者所在地省級(jí)質(zhì)檢部門通報(bào)消費(fèi)品可能存在缺陷的信息。

生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)配合召回技術(shù)機(jī)構(gòu)和省級(jí)質(zhì)檢部門對(duì)有關(guān)缺陷信息、投訴信息進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)和技術(shù)分析。

第十二條  銷售者、租賃者、修理者、零部件供應(yīng)商、受委托生產(chǎn)企業(yè)等相關(guān)經(jīng)營者（以下統(tǒng)稱經(jīng)營者）獲知消費(fèi)品可能存在缺陷的，應(yīng)當(dāng)立即向生產(chǎn)者通報(bào)并同時(shí)向所在地省級(jí)質(zhì)檢部門報(bào)告。

經(jīng)營者獲知消費(fèi)品存在缺陷的，應(yīng)當(dāng)立即停止銷售、租賃、使用存在缺陷的消費(fèi)品，并協(xié)助生產(chǎn)者實(shí)施召回。

第二十一條 生產(chǎn)者實(shí)施召回，應(yīng)當(dāng)自召回計(jì)劃備案之日起5個(gè)工作日內(nèi)，通過報(bào)刊、網(wǎng)站、廣播、電視等便于公眾知曉的方式發(fā)布信息，告知消費(fèi)者消費(fèi)品存在的缺陷、避免損害發(fā)生的應(yīng)急處置方法和生產(chǎn)者消除缺陷的措施等事項(xiàng)。

生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)通過熱線電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等方式接受公眾咨詢。

生產(chǎn)者所在地省級(jí)質(zhì)檢部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)向社會(huì)公布生產(chǎn)者已經(jīng)確認(rèn)并備案的缺陷消費(fèi)品信息以及生產(chǎn)者實(shí)施召回的相關(guān)信息。質(zhì)檢總局責(zé)令召回以及受質(zhì)檢總局缺陷調(diào)查影響實(shí)施召回的，由質(zhì)檢總局負(fù)責(zé)向社會(huì)公布相關(guān)信息。

第二十二條  對(duì)實(shí)施召回的消費(fèi)品，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取修正或者補(bǔ)充標(biāo)識(shí)、修理、更換、退貨等措施消除缺陷或降低、消除安全風(fēng)險(xiǎn)。生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消除缺陷的費(fèi)用。

特別提示：若想了解自己購買的產(chǎn)品是否被召回，消費(fèi)者可登陸各品牌官網(wǎng)查看信息公告，也可登陸國家質(zhì)檢總局網(wǎng)站（www.aqsiq.gov.cn）、國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心網(wǎng)站（www.dpac.gov.cn）以及關(guān)注微信公眾號(hào)（AQSIQDPAC）了解更多信息。

▲國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心網(wǎng)站查詢頁面

Q7：品牌在實(shí)施召回時(shí)該注意些什么？

1. 經(jīng)銷商電話通知消費(fèi)者的方式

不太合適的通知方式有：

A. 偷偷摸摸給顧客打電話，旁敲側(cè)擊問最近車用得怎么樣，有沒有哪里出現(xiàn)問題。假如客戶說沒發(fā)現(xiàn)，就心存僥幸心理不了了之。

B. 告訴顧客現(xiàn)在有反饋活動(dòng)，可以免費(fèi)檢修，再說某個(gè)地方存在問題，就免費(fèi)給你換新吧。顧客被蒙在鼓里，還開心得以為自己撿了便宜。

美騎小編推薦的方式是：

對(duì)召回內(nèi)容的說明持透明的態(tài)度，因?yàn)轭櫩途退阍陔娫捓锉幻苫爝^去，事后也有可能在其它公示渠道看到召回信息，那時(shí)對(duì)經(jīng)銷商及品牌的影響就很不好了。

2. 經(jīng)銷門店的接待態(tài)度

無論顧客的車是新買之后被召回，還是說已經(jīng)買了多年，在召回過程中顧客要花費(fèi)時(shí)間和精力去指定門店維修或換新，也許會(huì)讓顧客心情不太好。尤其當(dāng)他們所在的小城市并沒有經(jīng)銷商覆蓋時(shí)，給他們?cè)斐闪瞬恍〉穆闊��?/p>

當(dāng)他們?nèi)サ街付ㄩT店，碰到不太好的接待態(tài)度，意思是給他們召回就是恩賜和大度了，門店技師花了工時(shí)還賺不到錢，顧客的心情就會(huì)差上加差。他們也許不但會(huì)認(rèn)為這家店服務(wù)不到位，還會(huì)怪罪廠家沒有足夠的責(zé)任心，心想假如品牌對(duì)經(jīng)銷商的管理如此成問題，那么品牌是不是還會(huì)有消費(fèi)者看不見的其它問題。

3. 門店提前準(zhǔn)備好需替換的零配件并做好顧客預(yù)約

重視客戶滿意度的廠商，能把需更換的配件的儲(chǔ)存服務(wù)做好，把維修的技術(shù)問題提前解決好，先進(jìn)行全國各個(gè)經(jīng)銷店的技術(shù)培訓(xùn)，先把該準(zhǔn)備的提前布置好，再進(jìn)行召回。與顧客提前預(yù)約時(shí)間，讓顧客一到門店就能立刻解決問題。

假如需召回的產(chǎn)品數(shù)量巨大，而又沒有很好地進(jìn)行召回規(guī)劃，通知顧客千里迢迢帶車到店后，又發(fā)現(xiàn)沒足夠的零配件解決問題，或者因技師的能力不過關(guān)，反而修壞了車，讓顧客白跑一趟，甚至生了一肚子氣回去，原本的小問題就會(huì)被放大成矛盾。

品牌商注意好了細(xì)節(jié)，能讓越來越多的消費(fèi)者正面看待召回。

Q8：未來中國的自行車召回事件會(huì)越來越多？

從“全球自行車行業(yè)重點(diǎn)召回事件表”可以看出，近四年對(duì)比2008年~2012年，召回事件的數(shù)量多了許多。這不僅是因?yàn)樵絹碓蕉嗟膹S商愿意主動(dòng)承擔(dān)起召回的責(zé)任，也是不斷的技術(shù)革新帶來的結(jié)果。未來隨著中國運(yùn)動(dòng)自行車購買總量越來越大，廠商在中國售出的產(chǎn)品越來越多，預(yù)計(jì)廠商召回的頻率也會(huì)越來越高。因?yàn)楫a(chǎn)銷量越大，風(fēng)險(xiǎn)就越大。

作為消費(fèi)者，我們不僅需用平常心看待自行車召回，還要有發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題的想法和眼睛。不要說發(fā)現(xiàn)問題了，那我就不報(bào)告，我自己修。我們反而應(yīng)該把這些問題報(bào)給經(jīng)銷商，尤其是那個(gè)品牌的專賣店，因?yàn)榻?jīng)銷商的一個(gè)重要職能就是信息反饋，經(jīng)銷商也應(yīng)該肩負(fù)起這樣的責(zé)任。也許，很多消費(fèi)者都有同樣問題，大家應(yīng)該團(tuán)結(jié)起來維權(quán)，引起廠家的重視。

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