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與自行車相關的書籍大多是關于健康訓練或者維修保養(yǎng)，能夠站在行業(yè)的角度發(fā)表的書籍乏善可陳，尤其是當生意不好做時，業(yè)內(nèi)人士左顧右盼，試圖找到借鑒為經(jīng)營指一條明路，這次我們推薦的這本書《自行車輪上的商業(yè)王國》（也有版本將書名譯為《騎著輪子奔跑》）是專為自行車人士寫就的成功傳奇。書中講述的是一個熱愛自行車的窮小子從一個店鋪的擁有者到全美的傳奇人物，他目前仍是TREK在全球最大的經(jīng)銷商。

該書從各個方面探討了如何給客戶提供服務，此處我們不得不跟各位分享一下美國自行車門店的平均銷售與利潤結(jié)構(gòu)：

你該知道自行車店的服務有多重要了吧？

——作者簡介——

克里斯·贊恩已經(jīng)是自行車零售業(yè)有著30年豐富閱歷的一員老將了。他的傳奇包括：12歲開始做生意，16歲買下第一個自行車店鋪，30歲將贊恩自行車店發(fā)展成為康涅狄格州最大的自行車連鎖店。今天贊恩自行車店已經(jīng)成為全美最大的自行車零售商之一。

自1985年以來，贊恩不斷獲得各種獎項和榮譽，包括客戶認可BBB服務杰出商業(yè)策劃獎；“自行車行業(yè)最有影響力的30人”之一；北美最佳自行車零售商；萬通藍籌企業(yè)主動獎；《快企業(yè)》雜志和2006年康涅狄格州“年度零售商”。贊恩目前是崔克牌自行車全球最大的經(jīng)銷商。

贊恩的前沿營銷案例被全球十幾家著名高校選入教材，并被《哈佛商業(yè)評論》《Inc.》《美聯(lián)社報道》《財富》《紐約時報》《華爾街日報》等媒體報道，還在唐娜??芬恩撰寫的暢銷書《阿爾法狗》中作為個案具體分析。

贊恩還擔任奎尼匹亞克大學的常駐企業(yè)家，常被WCBS（《華爾街日報小型商業(yè)報告》）的喬·康諾利采訪報道。

作為一個炙手可熱的演說家，贊恩被眾多公司和會議邀請前去做報告，包括美國耶魯大學的商業(yè)和經(jīng)濟論壇；國際市場營銷研討會；Inc年度發(fā)展中公司會議；Inc CEO年度研討會；WCBS 新聞廣播88千赫商務早餐論壇以及亞利桑那州立大學服務競爭研討會，并獲封為“最受歡迎的演說者”。

——書中梗概——

本書起源于一個概念：提供額外的客戶服務會產(chǎn)生怎樣的效應?

克里斯·贊恩決定一探究竟……

他為客戶提供了：

·終生服務保障——包括所有部件及手工費在內(nèi)，完全的免費維護。

·癟胎保險——人們都知道輪胎會磨損，贊恩收取一次性的少量費用為所有的癟胎提供終身免費調(diào)換服務。

·免費兒童車換購項目——即使是10年之后(或更久以后)，你的孩子也可以得到與原有的車價值相等的積分，用于換購新車。

這一切是不是很瘋狂？贊恩就是這么一個執(zhí)著、專注、高效的生意人。由于贊恩洞悉服務創(chuàng)新過程中成本與利潤的關系，因此他的營銷創(chuàng)新特別是客戶服務創(chuàng)新使贊恩自行車連鎖店成為明星企業(yè)中的佼佼者。

贊恩將創(chuàng)新型客戶服務作為維護客戶、創(chuàng)造長遠利益的核心工具。他甚至利用客戶服務作為主動進攻的武器，令競爭對手節(jié)節(jié)敗退。

“也許，那些為了節(jié)省五美元而對客戶敬而遠之的人才是真正的瘋子。

你是否真正明白你客戶的終身價值？你對他們的理解是否也反映在了與客戶一對一的互動中呢？你又是否知道該如何正確應用客戶服務這一工具，創(chuàng)造持續(xù)的客戶忠誠，延長客戶生命周期，并有效擊潰競爭對手呢？

一個客戶能為你的生意帶來多少收入？對Zane而言，是12 500美元。它指的是每個客戶一生中在Zane店鋪里的產(chǎn)品及服務上的平均消費額是12 500美元，而帶來的利潤則是5 000美元。當然，這種情況僅針對那些經(jīng)常光顧的回頭客。最好是這些回頭客還帶著他們的孩子、親戚和朋友。換言之，我必須在一開始就和客戶建立一種互相信賴的關系——一段我希望是恒久不變的情誼，這樣他們就有機會知道我們對自己的事業(yè)投入了怎樣的激情和努力。

盡管我經(jīng)營的贊恩自行車店跟你每天在街上看到的自行車店鋪一樣，別無二致，我還是將它看成一個客戶體驗式的企業(yè)，而并非簡單的買賣型企業(yè)。你能理解客戶體驗的意思嗎？試想一下一個7歲的孩子擁有了第一輛自行車的情景。他踩著踏板穿行在街坊鄰里間，無論他騎著什么樣的車，那種感覺也許代表著那孩子第一次體驗了可以脫離大人掌控的真正自由。或想象一下你隔壁住著一個想甩掉身上贅肉的男人。對他而言，自行車不僅是兩個輪子和一個車架——它更成為了一個減肥和增強自信的工具。再想象一下一個工作時從未騰出時間的女人，退休后騎著自行車逐一游覽各個國家公園。對她而言，自行車更像是一本通往奇遇的護照。不管你如何看待它，我們所做的都是比簡單地銷售自行車帶勁百倍的工作�？墒莿e忘了，任何人都能夠?qū)⒆孕熊囃其N給那孩子或剛退休的女人，而我們必須反其道而行之，要賣給客戶自行車之外的東西�！�

——目錄——

——讀者評論——

喬·沙欣波音服務公司常務總監(jiān)

克里斯·贊恩的《自行車上的商業(yè)王國》是對客戶體驗的驗證、實踐，以及快樂傳播，它展示了專注于"終身客戶價值"帶來的成功。隨著市場競爭日益激烈，產(chǎn)品和服務很輕易就被商業(yè)化。克里斯以務實的態(tài)度，始終如一地貫徹客戶服務體驗的做法，獲得了廣大客戶的青睞并增加了品牌知名度。

zegla

講述用戶體驗的一本好書，變相營銷，不知不覺看完，點贊

cheniik豌豆 (淡漠如他々如果可以一起前行)  

作者要寫這本書有兩個目的。曾經(jīng)的贊恩只是一間鋪子，而現(xiàn)在我們打算在未來的10年里再增加超過100家連鎖店。以前還可以作為師長和輔導者對新進及資深員工進行貼身指導，而今看來，與其一遍遍進行冗長演說，倒不如讓這本書成為員工們的一本工作手冊來得輕松，希望所有的贊恩員工都可以通過這本書來提醒自己企業(yè)的生命力源自何處。

寫此書的另一目的是將它獻給我的讀者們，不論你做哪行，建立穩(wěn)固人際關系與客戶體驗式銷售都將讓你獲取最大的成功。

贊恩公司是一個比教科書更為生動的實際案例，它告訴你什么是“該做”與“不該做”。幸運的是，自行車商店是一個非常好的例子，因為這個星球上差不多每個人都與它有過接觸。

小編剛?cè)胧郑�稍后交流一下心得…�?/p>

責任編輯：凌子