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目前網(wǎng)店的售后客服工作繁重，解決問題的效率低，因為自行車的問題很難用簡單描述的文字和遠距離的圖片展示診斷清楚及解釋指導(dǎo)，而大部分普通車友自己的動手能力并不強。2017年底自行車相關(guān)的天貓?zhí)詫氋u家數(shù)較2017年初增加了2成，誰來滿足數(shù)十萬網(wǎng)店的售后需求？為尋求解決方案，2017年第四屆美騎高峰論壇特設(shè)議題“老大難？網(wǎng)購自行車產(chǎn)品如何解決售后問題”，邀請了電商代表、實體店代表、品牌商代表、第三方線下服務(wù)提供商來共同探討。

騎加模式

騎加聯(lián)合創(chuàng)始人江衍諄希望滿足互聯(lián)網(wǎng)時代的消費者“在線消費、線下服務(wù)”的需求，他們將一輛 6至7米長的廂式車改裝成一家會移動的自行車門店，將單車服務(wù)直接送到消費者的家里、辦公地點、騎行地點。消費者可以隨時隨地拿起手機，預(yù)約一個他期望的服務(wù)時間與地點，移動車店接到訂單后，即能在約定時內(nèi)前往指定地點來提供服務(wù)，按需按時計費。

▲騎加聯(lián)合創(chuàng)始人江衍諄

騎加對會員征收一年299元的會費，他們一開始也懷疑是否真的會有人付費。但騎加從今年1月份開始正式運營，至目前已有600人付費，另外還有5000人獲得體驗會員資格。根據(jù)他們的調(diào)查，明年續(xù)費的人應(yīng)該也會有很多。

屋伏石模式

屋伏石運營總監(jiān)王文逸欲打造第三方全國性一站式服務(wù)平臺，與京東等大型電商、品牌商簽訂合作，負責(zé)線下物流、組裝及售后服務(wù)的工作�！爸改拇蚰摹�，王總承諾服務(wù)全國。

▲屋伏石運營總監(jiān)王文逸

屋伏石以前做平民化的潤滑油，去年開始搭建技師上門O2O平臺，王總宣稱目前平臺已有來自全國300余個城市的5000余位技師入駐。不過由于考察技師的“靠譜程度”需要時間，目前還要慢慢嘗試，暫時不敢大量接單。在今年雙十一這一天，屋伏石平臺的服務(wù)量在500單以上。

他認為屋伏石跟騎加形成了互補，因為他們沒有會費門檻，用戶更草根；而騎加面對的用戶是高端的、參加比賽的、騎公路車的。

電商視角：售后是老大難的問題

美騎貿(mào)易負責(zé)人丁丁認為自行車產(chǎn)品的售后問題集中在“整車”部分，第三方服務(wù)提供商的出現(xiàn)對電商的發(fā)展來說是有益的，美騎易購也希望與車店、第三方平臺深度合作，打通售后的整個環(huán)節(jié)，這是美騎易購接下來一到兩年的一個重點發(fā)展方向。就如同京東搭建自己的物流體系是想抓好一個重要環(huán)節(jié)一樣，美騎易購也希望抓好售后環(huán)節(jié)。

▲美騎貿(mào)易負責(zé)人丁丁

但丁丁有自己的擔(dān)憂，目前騎加的服務(wù)局限于上海地區(qū)，無法覆蓋全國各地，但美騎易購面對的是全國范圍的消費者，假如與騎加合作，無法向所有消費者承諾能享受同等的售后服務(wù)。而對于屋伏石的疑慮是，若第三方的技師打著美騎易購的旗號提供服務(wù)，美騎卻無法把控服務(wù)質(zhì)量，在這樣的情況下就很難信任第三方機構(gòu)。

屋伏石王總回應(yīng)稱他們平臺有用戶評價體系來監(jiān)督技師的工作，并有計劃未來在一、二線城市做“直營模式”，擁有一批自己的技師，并定期進行培訓(xùn)。

對第三方平臺模式的質(zhì)疑

成都跡無疆體育傳播總經(jīng)理李萬夫為品牌提供從設(shè)計到開發(fā)，再到銷售的全套解決方案，在自行車行業(yè)已有8年從業(yè)經(jīng)驗。他尖銳地指出，騎加不僅僅做售后服務(wù)，還是要靠電商賣貨來解決一部分的生存問題，并且是用低于實體店的價格來殺價競爭；至于屋伏石的模式，他曾聽到一個在屋伏石平臺上提供過服務(wù)的店老板抱怨，去裝一個車賺了70元，開車來回油費就是50元，還浪費2個多小時時間，還不如在店里泡茶賣車賺的錢多。

▲成都跡無疆體育傳播總經(jīng)理李萬夫

作為實體店代表的德國運動自行車綜合店店主劉霞質(zhì)疑經(jīng)營移動車店的成本是否過高，例如首先買一輛廂式車的費用就很高，后面的停車費、加油費、技師的工資等費用都會比較高。

▲德國運動自行車綜合店店主劉霞

騎加江總回應(yīng)稱：“移動店的經(jīng)營絕對是有成本，但低于傳統(tǒng)實體門店的成本。我自己在臺北就有一家經(jīng)營了12年的300平方米的實體店，裝修、設(shè)備和租金的投入共有將近80萬人民幣，這還沒算買車放進店里的費用。而成為騎加城市二代合伙人的費用只要40萬人民幣。我臺北的實體店在Facebook上積累了那么多年才有2萬6千名粉絲，場子這么大，如果我要在其中做付費會員制，肯定收不到600位會員的付款。但做移動車店，只要投資40萬元，一年就可以獲得600位付費會員�！�

騎加還在會后發(fā)表公眾號文章補充道：“騎加商城的存在，是滿足客戶對服務(wù)之外的商品消費需求，是經(jīng)營‘非核心商品’，商品銷售的對象也針對騎加獨有的‘付費會員’，騎加的優(yōu)惠價只能在會員體系內(nèi)流通�！薄胺呛诵纳唐贰敝傅氖欠悄康男孕枨蟮纳唐�，不包括整車與車架組這些高利潤產(chǎn)品。

自行車的售后服務(wù)應(yīng)該包含哪些內(nèi)容？

李萬夫總經(jīng)理聲稱自己品牌的車在出廠時的完成度能達到98%，車友只需擰好車把就能使用，不需面對復(fù)雜的安裝過程。

李總認為上述兩家第三方平臺在目前來說解決的并不是售后問題，而是安裝和調(diào)整問題。自行車在保養(yǎng)部分其實已經(jīng)和品牌沒有關(guān)系，是消費者和騎加的合同關(guān)系，并不涉及到品牌售后。實體店若遇到車友帶來網(wǎng)購產(chǎn)品需要安裝，而并不是需要車店售后，那么車店按照工時收取工時費是天經(jīng)地義的，而且這費用是車店應(yīng)該得的，這個時候?qū)嶓w店和屋伏石平臺是一樣的模式。

李總認為自行車并沒有真正的售后：“我曾經(jīng)咨詢過SRAM的員工，他們的售后非常簡單，就是東西壞了，只要有編碼就能售后，這就是品牌的態(tài)度。不管是車店，還是銷售平臺都是負責(zé)溝通而已。而且好的品牌是不會允許車店或者非認證人員去維修車輛的，比如尾勾歪了，肯定不會讓車店去掰直，而是選擇提供修補的全新尾勾給客人�！�

而在美騎貿(mào)易負責(zé)人丁丁的眼里，每個品牌、每個產(chǎn)品的售后都不一樣，并不是說產(chǎn)品完成安裝后就沒有售后問題了。比如車友騎兩天發(fā)現(xiàn)變速不太準了需要調(diào)試，這也屬于售后的范圍，這樣實體店的角色就是不可或缺的。未來美騎易購也有可能在每個城市挑選一些車店進行重點合作，返利給車店，解決線下服務(wù)問題。

坐在臺下的“山西火部落”店主超子也參與了發(fā)言，作為一個已經(jīng)經(jīng)營實體店多年的老板，他呼吁實體店和網(wǎng)絡(luò)銷售之間的博弈關(guān)系一定要改變。他認為自行車的售后問題不僅僅是一個“擰螺絲”的問題，車店能給予的最大的售后服務(wù)是騎行的售后服務(wù)，告訴車友怎樣騎是最健康的，幫助車友找同樣水平的伙伴一起騎，推薦最好的領(lǐng)隊、后勤服務(wù)和騎行項目。他呼吁線上的銷售和線下的服務(wù)共同成為一個合作的閉環(huán)。

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責(zé)任編輯：Alexa