編輯按：WIGGLE.COM是英國排名第一的戶外類電子商務(wù)網(wǎng)站，專門提供各種自行車、跑步、游泳和鐵人三項等運(yùn)動裝備，自2010年進(jìn)駐中國市場以來，已越來越為中國車友所熟知。近日BIKETO記者專訪WIGGLE總部國際營銷總監(jiān)Maddy Turley女士，暢談WIGGLE的中國B2C之旅。
對于一個大部分業(yè)余時間不是在戶外騎車就是在網(wǎng)上晃蕩淘寶的騎士來說，如果想買國外的自行車以及相關(guān)零件、服飾、營養(yǎng)品和鞋子，WIGGLE網(wǎng)站就是個不得不知道的存在�！吧袼俚挠Ｌ浴�10.3下單，10.4發(fā)貨，10.6報關(guān)，10.8送達(dá)，英國直郵……這速度，秒殺通過轉(zhuǎn)運(yùn)的美帝海淘了！”這是廣東車友梁先生對WIGGLE的評價。
來自福州的車友小林也是個“海淘控”，過去常上美國網(wǎng)站“淘寶”。但麻煩的是，在美國海淘的商品如果不繳納有時高達(dá)40%的稅，往往無法直達(dá)中國。為了省錢，小林必須先找一家轉(zhuǎn)運(yùn)公司，請他們提供一個在美國的收貨地址，再由轉(zhuǎn)運(yùn)公司將商品從該地址轉(zhuǎn)運(yùn)過來。不過最近小林改玩“英淘”了。他成了英國WIGGLE網(wǎng)站的忠實客戶。
作為一家專門提供各種自行車、跑步、游泳和鐵人三項等運(yùn)動裝備的電子商務(wù)網(wǎng)站，WIGGLE已經(jīng)成功吸引了大家的注意力。
從小車店到大網(wǎng)站
在同業(yè)強(qiáng)手如林的中國市場，WIGGLE到底憑什么來吸引挑剔的消費(fèi)者？英國WIGGLE總部的國際營銷總監(jiān)Maddy Turley女士認(rèn)為，質(zhì)量可靠、貨源充足、種類豐富、價格合理，是他們的主要優(yōu)勢，也是WIGGLE能吸引梁先生和小林等中國消費(fèi)者的根本原因。
WIGGLE的國際營銷總監(jiān)Maddy Turley
實際上，WIGGLE最初正是以質(zhì)量與價格優(yōu)勢博眼球。從2012年3月成立WIGGLE.cn專屬中文域名開始，WIGGLE中國的促銷狂潮就不斷來襲，免費(fèi)送貨、折上再折、購物減免……名品薈萃、多重給力優(yōu)惠為廣大車友所津津樂道、喜聞樂見，一時坊間話題不斷。
現(xiàn)在，熱衷于網(wǎng)上掃貨的中國車友，基本上都知道WIGGLE的存在。但許多人不了解的是，WIGGLE在90年前，還只是英格蘭海濱城市樸茨茅斯的一家獨立小車店，當(dāng)時的名字叫做Butler Cycles。我們從WIGGLE打聽到，在數(shù)十年的發(fā)展過程中，他們除了銷售騎行用品，還賣過避孕套、日食觀測鏡之類的玩意兒，總之什么都賣！當(dāng)然，這也反映出WIGGLE商業(yè)嗅覺敏銳、以用戶需求為本的優(yōu)良傳統(tǒng)。很有意思的是，Butler Cycles曾更名為“Bikes@Butlers” ，表現(xiàn)了這家小車店在早期對全球電子商務(wù)銷售模式的興趣。
WIGGLE是一直到本世紀(jì)初，才正式定位為體育用品零售商的，同時搬進(jìn)了更大更寬敞的辦公室，這時候，一家龐大的電子商務(wù)B2C網(wǎng)站已經(jīng)初具規(guī)模。
根據(jù)一位WIGGLE老員工的回憶，當(dāng)他們最初還在為一天能破紀(jì)錄地收到100份訂單而興奮的時候，可沒想到若干年后，WIGGLE每天都要處理成千上萬份來自世界各地的訂單。從初始投資2000英鎊，到每周增加一個新品牌、擁有10國語言網(wǎng)站（包括英文、德文、法文、西班牙文、日文、荷蘭文、意大利文、俄文、中文、葡萄牙文），WIGGLE保持著驚人的增長速度，它的擴(kuò)張從未停止腳步。
WIGGLE最初只是個獨立的小車店（左）；現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成規(guī)模宏大的電子商務(wù)網(wǎng)站，有著驚人吞吐量的倉庫
2010年，已是英國第一自行車用品網(wǎng)絡(luò)零售商的WIGGLE，把目光投向了遙遠(yuǎn)的中國。在這一年，WIGGLE開通了到中國大陸的直郵。
然而，2010年的中國電商市場，早已經(jīng)烽煙四起、遍地是坑。本土電商正混得風(fēng)生水起，國外傳統(tǒng)零售商也在忙著搶灘登陸，WIGGLE怎么能從中分得一杯羹？Maddy Turley坦言壓力不小。
怎么伺候中國的消費(fèi)者？
俗語說“外來和尚難念經(jīng)”，進(jìn)軍中國市場的電商大鱷們，面臨的一個共同難題，就是水土不服。如何伺候好中國的消費(fèi)者，走好本土化之路？英國來的WIGGLE祭出了四大法寶。
1．開通直郵，改善物流
送貨快不快，是網(wǎng)店的命脈。Maddy Turley表示，WIGGLE非常重視中國的業(yè)務(wù)，早在2010年就開始支持到中國的直郵，貨物全部從英國本土發(fā)出并直達(dá)中國。未來隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，WIGGLE也會考慮在英國以外的地方設(shè)立倉儲，加快運(yùn)輸效率。
不過在眼下，從英國到中國，伴隨漫長貨運(yùn)旅途而來的是高昂費(fèi)用。于是，在消費(fèi)者們的呼吁聲中，WIGGLE繼續(xù)發(fā)揮以用戶需求為本的好習(xí)慣，將可追蹤國際快遞的費(fèi)用降低了65%，這就為消費(fèi)者在速度與價格之間找到了比較合適的平衡點，盡可能地減少了購買者的負(fù)擔(dān)。
Maddy Turley說，WIGGLE網(wǎng)站廣受贊譽(yù)的自有品牌“dhb”已經(jīng)在中國和意大利的工廠進(jìn)行代工生產(chǎn)，隨著中國市場的擴(kuò)大，WIGGLE將來在中國大陸設(shè)立倉儲也是有可能的。
2．質(zhì)量國際化，讓對手望塵莫及
據(jù)說，WIGGLE賣出的每一輛車，都有經(jīng)過技師的親手調(diào)試與試騎，以確保送到客戶手中馬上就能騎。Maddy Turley自豪地說，WIGGLE所有的產(chǎn)品均來自世界知名的權(quán)威供應(yīng)商，零售產(chǎn)品均通過合法渠道采購，相比充斥著假冒偽劣的水貨市場，產(chǎn)品質(zhì)量是絕對信得過的。
在貨源方面，WIGGLE顯然相當(dāng)自信。Maddy Turley表示，WIGGLE的貨源十分充足，種類也更加廣泛，豐富的產(chǎn)品渠道和多年累積的優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商為其他同類競爭者所望塵莫及。此外，WIGGLE也在盡可能地根據(jù)不同的市場調(diào)整經(jīng)營類目，以滿足各地不同的市場需求。WIGGLE的目標(biāo)是不僅要滿足自行車發(fā)燒友的需求，也要讓入門的騎士找到適合自己的產(chǎn)品。
WIGGLE賣出的每一輛車，都會經(jīng)過技師的親手調(diào)試與試騎
WIGGLE龐大的倉儲及工人在倉庫進(jìn)行包裝
3．開通中文網(wǎng)站，設(shè)中文客服
2011年10月起，WIGGLE網(wǎng)站的中文版正式上線，并配備了專職中文客服。
2012年3月，WIGGLE開通中國地區(qū)專屬域名www.wiggle.cn。必須提及的是，中國是WIGGLE首個擁有獨立域名的海外市場，可見其對中國市場的重視程度。
如今WIGGLE的語言本土化工作仍在有條不紊地進(jìn)行中。據(jù)Maddy Turley介紹，網(wǎng)站現(xiàn)在有一位專職的翻譯人員，英國主站wiggle.com上50％的內(nèi)容已經(jīng)實現(xiàn)了中文翻譯，并計劃在今年年底達(dá)成100％中文化。除此之外，公司內(nèi)部還有專門的微博管理人員負(fù)責(zé)宣傳溝通。2013年，WIGGLE獲得了新浪微博的“中小企業(yè)微博快速成長獎”，是唯一獲獎的海外企業(yè)。這一年的農(nóng)歷新年來臨時，WIGGLE還特別錄制了賀歲影片，開展刮刮卡促銷活動，與廣大用戶同慶佳節(jié)。
4．服務(wù)，還是服務(wù)！
2011年9月，WIGGLE開始支持人民幣結(jié)算，付款更方便。同時，WIGGLE是英國第一家開通支付寶的電子商務(wù)網(wǎng)站。Maddy Turley說，這是為了配合中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物的支付習(xí)慣。不難發(fā)現(xiàn)，WIGGLE對消費(fèi)者頗有些“呵護(hù)備至”。
喜歡海外淘寶的消費(fèi)者還有一個最擔(dān)心的問題，是“丟包”現(xiàn)象，即商品在寄送過程中丟失。對許多用戶來說，退款事小，等待之后的希望落空才是折磨。如何避免“丟包”，保住顧客再次光顧消費(fèi)的回頭率呢？對于這個問題，WIGGLE有三個解決方案。
Maddy Turley說，網(wǎng)站首先會承擔(dān)起退款的責(zé)任，保證客戶不會有任何經(jīng)濟(jì)損失。
其次，WIGGLE會大幅降低追蹤送貨的郵費(fèi)，貨物從英國發(fā)到國內(nèi)后，轉(zhuǎn)由EMS快遞投送，客戶可以實時追蹤，貨品并不容易丟失。
第三個方案是改善地址打印系統(tǒng)，確保不會有因地址打印不全而造成無法投遞的情形。
Maddy Turley坦誠地說，現(xiàn)在中國市場已經(jīng)成為WIGGLE全球化大家庭中成長最快速的一個區(qū)域，但WIGGLE在中國市場的發(fā)展還面臨很多困難，尤其是在這樣快速成長的階段，要持續(xù)了解客戶需求并跟進(jìn)是最大的挑戰(zhàn)，這也是為什么WIGGLE如此重視來自客戶的反饋意見。公司會通過年度客戶調(diào)查和來自消費(fèi)者的郵件來獲取反饋，并努力完善自己的服務(wù)，比如降低物流費(fèi)用，開通支付寶等舉措都是在聽從消費(fèi)者反饋后所做的改進(jìn)。
WIGGLE希望，在將來很長的一段時間內(nèi)，可以始終以更實惠的價格和更完善的服務(wù)，提供更多品牌給熱愛騎行、跑步、游泳、鐵人三項的朋友們。
要讓更多人知道WIGGLE，愛上騎行
WIGGLE始終致力于騎行活動的組織與賽事的贊助。自2005年起，WIGGLE策劃及贊助了一系列世界范圍內(nèi)的賽事。2005年，WIGGLE贊助了3項賽事，而到了2013年，贊助賽事的數(shù)量增加到了96項——平均每周兩場賽事！在2013年，WIGGLE成為了國際自行車聯(lián)盟女子職業(yè)騎行車隊Wiggle Honda的冠名贊助商。而在中國，WIGGLE是北京鐵人三項賽的贊助商。
WIGGLE自己的員工，同樣熱愛運(yùn)動。公司定期舉行員工騎行、跑步及游泳活動，也會組織大家參加競賽型的賽事和其他運(yùn)動相關(guān)的社交活動。這彰顯了WIGGLE對運(yùn)動的重視和熱愛。WIGGLE也希望，可以通過對一系列賽事與騎行活動的宣傳推廣，讓更多人知道WIGGLE，愛上騎行運(yùn)動。
WIGGLE冠名贊助了國際自行車聯(lián)盟女子職業(yè)騎行車隊Wiggle Honda
WIGGLE活躍在各種比賽場合
最近，WIGGLE正在策劃啟動微信推廣平臺，同時努力改版官方博客，希望讓內(nèi)容更加生動有趣，進(jìn)而鼓勵到每一位熱愛運(yùn)動的朋友。BIKETO記者還了解到，WIGGLE正在為自己物色一個中文名，希望能讓更多中國消費(fèi)者記住WIGGLE。有興趣的朋友，不妨登錄新浪微博的@Wiggle中國 主頁，給他們出出主意吧！
責(zé)任編輯：凌子
