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（攝影by：國(guó)際自行車(chē)中心車(chē)店店主馮文）

對(duì)于很多車(chē)店來(lái)說(shuō)，服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)是塊燙手山芋。服務(wù)項(xiàng)目收不收費(fèi)？怎么收費(fèi)？收費(fèi)是否會(huì)影響人氣？收費(fèi)能帶來(lái)多少服務(wù)質(zhì)量上的增益？相信每一個(gè)車(chē)店老板都在心里掂量過(guò)。今天我們就來(lái)聊聊車(chē)店服務(wù)收費(fèi)的那些愛(ài)恨糾葛。

一、車(chē)店能否提供良好的服務(wù)

（很多車(chē)店都有賣(mài)騎行服，但有多少車(chē)店準(zhǔn)備了試衣間？）

沒(méi)有金剛鉆就不要攬瓷器活。車(chē)店服務(wù)費(fèi)用的收取，很大程度上取決于車(chē)店能提供什么程度的服務(wù)。隨著自行車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈、產(chǎn)品同質(zhì)化、渠道透明化，不少車(chē)店紛紛向服務(wù)轉(zhuǎn)型，例如咖啡+烘焙+單車(chē)、私人定制服務(wù)、Bike Fitting服務(wù)、功率訓(xùn)練房服務(wù)、單車(chē)假日服務(wù)……人無(wú)我有，人有我優(yōu)。另一方面，高質(zhì)量的服務(wù)也是車(chē)店對(duì)消費(fèi)者的甄選，如果單純從商業(yè)的角度來(lái)看，一位陪朋友來(lái)車(chē)店喝杯咖啡的高端潛在客戶對(duì)于車(chē)店的商業(yè)價(jià)值可能遠(yuǎn)超十位購(gòu)買(mǎi)998元入門(mén)山地車(chē)顧客的價(jià)值。雖然這樣說(shuō)有點(diǎn)不近人情，但就現(xiàn)狀來(lái)看，車(chē)店的確愿意把更多的時(shí)間精力花費(fèi)在維護(hù)高端客戶上面。正如同上海鏈輪單車(chē)的老板鄒成所講：“如果我們的服務(wù)對(duì)得起這個(gè)價(jià)格，客人就愿意來(lái)。對(duì)速度有追求的人，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也就比較高，他們認(rèn)為品牌車(chē)店的服務(wù)跟不上的時(shí)候就會(huì)選擇我們這樣的店。”所以，經(jīng)常抱怨人工廉價(jià)的老板，不妨思考一下如何提升自身的服務(wù)質(zhì)量。

二、車(chē)友對(duì)服務(wù)的認(rèn)知

（Colnago的創(chuàng)始老板，Ernesto Colnago先生幫騎士決定車(chē)架大�。�

作為被服務(wù)的對(duì)象，車(chē)友是否認(rèn)可你的服務(wù)也是關(guān)鍵。就目前大環(huán)境來(lái)說(shuō)，為了拼服務(wù)，搶占車(chē)友資源，很多地區(qū)已經(jīng)形成了免費(fèi)維修的“潛規(guī)則”。久而久之，部分車(chē)友也養(yǎng)成了小事不掏錢(qián)的習(xí)慣。與國(guó)外給小費(fèi)的習(xí)慣相比，國(guó)內(nèi)的車(chē)店老板只能羨慕國(guó)外的月亮更圓�，F(xiàn)在再去討論問(wèn)題出在誰(shuí)的身上已經(jīng)沒(méi)有意義了，服務(wù)收費(fèi)能否成立，問(wèn)題的關(guān)鍵在于車(chē)店提供的服務(wù)能否與車(chē)友所享受到的實(shí)際價(jià)值畫(huà)上等號(hào)。舉個(gè)例子，小編的一個(gè)朋友幾天前在廣州某家車(chē)店更換一車(chē)份線管，收費(fèi)120元，費(fèi)用包含的服務(wù)項(xiàng)目有：拆裝把帶、更換線管線芯（包含物料費(fèi)用）、調(diào)試變速剎車(chē)。同樣的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于不同的顧客來(lái)說(shuō)有不同的認(rèn)知，例如小編的朋友就認(rèn)為：車(chē)店收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用，免去了自己淘寶購(gòu)買(mǎi)、等待、更換、調(diào)試等麻煩，這120元相對(duì)于自己動(dòng)手所需的時(shí)間精力來(lái)說(shuō)，是值得甚至是劃算的。而如果對(duì)于喜歡自己搗騰，有時(shí)間，沒(méi)閑錢(qián)的車(chē)友來(lái)說(shuō)，120元的服務(wù)費(fèi)太奢侈了。事后小編問(wèn)那位朋友：“如果當(dāng)時(shí)有另一家車(chē)店說(shuō)，只要你買(mǎi)線管可以免費(fèi)幫你更換，你還會(huì)選擇收費(fèi)的那家嗎？”朋友想了一下說(shuō)：“我會(huì)對(duì)比兩家車(chē)店的店面形象，車(chē)友口碑，服務(wù)質(zhì)量，如果情況未知，我會(huì)選擇我信賴(lài)的車(chē)店，實(shí)際上，我只需要把車(chē)交給我放心的技師，坐在沙發(fā)上喝喝茶聊聊天，臨走騎上車(chē)就可以了。如果換作那家免費(fèi)的車(chē)店，我可能會(huì)目不轉(zhuǎn)睛地盯上半個(gè)小時(shí)，太鬧心了�！�

三、售后范圍的判定

（攝影by：BIKETO 凌子）

一位開(kāi)車(chē)店的朋友曾經(jīng)向小編抱怨：“那些人在我這里買(mǎi)一輛一千多的車(chē)，然后這輩子就吃定你了，打氣調(diào)變速什么的就不說(shuō)了，鏈條油要用店里最貴的，補(bǔ)胎要用超薄免膠水的，車(chē)臟了就丟在店里讓你義務(wù)清洗，用舊了要托你給處理回收，變速不當(dāng)鏈條崩斷了還要來(lái)找售后，你說(shuō)這生意還怎么做？”小編懷著無(wú)限的同情看著那位朋友轉(zhuǎn)行去干餐飲，不過(guò)上述一番話應(yīng)該道出了不少車(chē)店老板心里的痛。售后二字，說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單做起來(lái)難。廠家對(duì)車(chē)輛提供的售后支持通常僅限于車(chē)輛的質(zhì)量問(wèn)題，日常的調(diào)試、保養(yǎng)、維修通常都是車(chē)店義務(wù)攬下。小編認(rèn)為，就是對(duì)待這些日常細(xì)碎服務(wù)的態(tài)度，最能反映出一家車(chē)店的素養(yǎng)和人情味。也許貼著頭皮的價(jià)格賣(mài)車(chē)會(huì)讓你的店有可觀的流水，但這些日常的細(xì)節(jié)服務(wù)才是維系顧客的關(guān)鍵，否則實(shí)體和電商還有什么區(qū)別？

四、甩不開(kāi)的人情關(guān)

（細(xì)致的店主在桌角包裹海綿防止磕碰）

“都多少年的交情了，換個(gè)胎還要什么錢(qián)！”這句話從車(chē)友口中和從店老板口中說(shuō)出，完全兩種感覺(jué)。在自行車(chē)行業(yè)，生意和人情交織得尤為緊密。熟人的生意最好做，熟人的生意也最難做。當(dāng)人情可以用金錢(qián)來(lái)衡量，人情就變味兒了，當(dāng)金錢(qián)需要用人情來(lái)試探，金錢(qián)就變得一文不值。關(guān)于這一點(diǎn)，小編有切身體會(huì)。大學(xué)期間，小編在當(dāng)?shù)匾患医莅蔡刈黾媛�，寢室室友托我�(guī)退麅?nèi)部?jī)r(jià)買(mǎi)一輛入門(mén)山地車(chē)，小編將價(jià)格報(bào)給室友之后他表示再考慮考慮，然而一周之后一輛“捷威特”山地車(chē)赫然出現(xiàn)在寢室門(mén)口，室友一臉得意：“你那什么內(nèi)部?jī)r(jià)，我在網(wǎng)上六百塊錢(qián)就買(mǎi)到了，都是21速帶避震！”小編只有呵呵了。在商言商，人情不是砍價(jià)的籌碼，車(chē)友情也不是用錢(qián)能買(mǎi)到的，作為車(chē)友，且騎且珍惜！

五、別人免費(fèi)你收費(fèi)？

（店主細(xì)致地調(diào)圈 攝影by：BIKETO Alexa）

這是一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，“服務(wù)”作為一種價(jià)值的替代品，其實(shí)早在整車(chē)價(jià)格血拼之前就已卷入價(jià)格戰(zhàn)的漩渦。直接的表現(xiàn)就是車(chē)店通過(guò)價(jià)格低廉甚至免費(fèi)的服務(wù)來(lái)吸引維護(hù)顧客，并且進(jìn)入惡性循環(huán)。尤其是對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求不高的車(chē)友，常常會(huì)抱怨：“其他家調(diào)車(chē)都不收錢(qián)，為什么你這里要收錢(qián)？”相信每一個(gè)有職業(yè)素養(yǎng)的技師聽(tīng)到這句話，心里都不是滋味。行業(yè)需要一個(gè)健康合理的利潤(rùn)空間，整車(chē)價(jià)格戰(zhàn)會(huì)觸底，高質(zhì)量的服務(wù)也終會(huì)被車(chē)友認(rèn)可，在艱難的日子里，車(chē)店老板們更加要努力充實(shí)自己，迎接新的挑戰(zhàn)。

（崔克的會(huì)員卡增值服務(wù) 攝影by：James Le）

寫(xiě)在最后：目前國(guó)內(nèi)自行車(chē)發(fā)展水平和地區(qū)經(jīng)濟(jì)水平直接掛鉤。即便是同一地區(qū)，也很難制訂出統(tǒng)一的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。車(chē)店提供超出售后范圍的服務(wù)是否收費(fèi)，如何收費(fèi)？取決于車(chē)店提何種項(xiàng)目，何種質(zhì)量的服務(wù)，當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)水平，車(chē)友認(rèn)知度等等因素。但無(wú)論身處何地，完善的服務(wù)體系絕對(duì)是一家車(chē)店、一個(gè)品牌最亮眼的名片。相信隨著車(chē)友對(duì)自行車(chē)了解的深入，未來(lái)會(huì)有更多的車(chē)友愿意為優(yōu)質(zhì)服務(wù)買(mǎi)賬。

責(zé)任編輯：張大法師